TIAG verzorgt presentatie over ISM voor het IT-management van OCI Nitrogen.
Tijdens een twee uur durende presentatie voor Rene Zonnenberg, IT manager van OCI Nitrogen in Geleen, gaat Pierre van Mouche nader in op de ervaringen die TIAG heeft opgedaan met integraal service management. Hieronder een korte toelichting.
Begin 2008 maakten wij voor het eerst kennis met Wim Hoving van Bureau Hoving en Van Bon (BHVB) uit Groningen. Al snel werd duidelijk dat Wim een snelle en bijzonder efficient denker was die de tekortkomingen van ITIL had doorgrond. ITIL, dat tot op dat moment min-of-meer als heilige graal wordt gezien in de wereld van IT service management. En ITIL dat inmiddels drie varianten kent en steeds complexer wordt.
ITIL bestaat inmiddels uit een groot aantal boeken waarin zogenaamde best practices zijn beschreven. Best practices die in de praktijk echter veel minder ‘best’ zijn en in veel gevallen hooguit ‘common’. Maar schrijnender is het gegeven dat ITIL in toenemende mate complex, bureaucratisch en onsamenhangend is geworden.
Met ISM heeft BHVM een totaal andere richting gekozen. Gekozen is voor eenvoud, helderheid en al-doende-leren. Processen die in ITIL nauwelijks van elkaar zijn te onderscheiden, zijn om praktische redenen gecombineerd. Dat is efficient en draagt bij aan de inzichtelijkheid. Terminologie is gestandaardiseerd net als processen. Hier is duidelijk gekozen voor ‘werkende processen’ en daarmee is een implementeerbaar en concreet geheel ontstaan. De mens staat centraal en mensonafhankelijk werken maakt deel uit van de ISM-methode. Die overigens ook door formele systemen van bovoorbeeld Mexon, Clientele en Topdesk.
In de figuur hieronder wordt een voorbeeld gegeven van de inzichtelijkheid die ISM biedt
- De gebruiker heeft behoefte aan een dienst (service) en deze wordt vastgelegd in een service level agreement.
De dienstverlening wordt geleverd en er wordt over gerapporteerd (report). - Bij de organisatie van de dienstverlening kijken we vanuit twee kanten: vanuit de werkzaamheden die moeten worden verricht om de dienstverlening vorm te geven. En vanuit de organisatie die beschikt over medewerkers die voor verschillende doeleinden kunnen worden ingezet.
- De werkzaamheden worden gestructureerd aan de hand van een procesmodel (bijvoorbeeld ISM). Zo’n model bestaat uit processen (bijvoorbeeld incident management) die uit processtappen bestaan. Op het laagste niveau bestaan processtappen die worden beschreven in procedures zoals we die kennen uit de administratieve organisatie (AO). De procedures worden vertaald in werkinstructies en die kunnen uiteindelijk worden uitgevoerd.
Proces activitieten worden toegekend aan rollen. - Vanuit de organisatie zien we medewerkers die op een logische manier samenwerken in afdelingen. Elke medewerker heeft een functie waarop hij wordt aangesproken en waarover hij wordt afgerekend.
- Aan functies worden doorgaans meerdere rollen toegekend waarmee de relatie tussen de dienstverlening van de organisatie en de medewerkers duidelijk wordt.
- In de figuur is ook het service management tool opgenomen – dit systeem ondersteunt de administratieve verwerking en planning alsook documentatie van de service management activiteiten.
Heeft u interesse in een soortgelijke presentatie of wilt u van gedachten wisselen over service management in het algemee, neem dan contact met ons op voor een afspraak.