Inleiding
ITIL is de afkorting van Information Technology Infrastructure Library. Het is een publicatie van best practice oplossingen voor de Informatie Technologie. Met andere woorden: het zijn richtlijnen die aangeven hoe een IT dienstenleverancier kan garanderen dat zijn klant de producten en diensten krijgt die hij wenst. Deze richtlijnen zijn samengesteld door een groot aantal mensen te betrekken bij het documenteren en ontwikkelen van deze oplossingen. Denk daarbij aan ervaren IT managers, IT medewerkers maar ook eindgebruikers, managers en adviseurs.
De oorsprong van ITIL ligt bij de Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA). Dit is het Britse overheidsorgaan dat in de jaren 80, normen en processen die werden toegepast in de informatie technologie, heeft geïnventariseerd en beschreven. Het resultaat bestaat uit ca. 45 boeken waarin wordt beschreven hoe IT-beheer goed kan worden ingericht.
ITIL IT Service Management wordt doorgaans verdeeld in service desk, service support en service delivery. De service desk moet worden gezien als hét contactpunt tussen de gebruikers en de IT service organisatie op operationeel niveau. Service support richt zich op een optimale gebruikersondersteuning. En dat betekent zo min mogelijk verstoringen van de bedrijfsprocessen. In service support wordt daarom beschreven hoe de support organisatie zou kunnen worden ingericht. Hierbij komen de processen incident management, problem management, configuration management, change management en release management aan de orde. Service delivery richt zich op het waarborgen van de dienstverleningen. Hier komen de processen service level management, capacity management, availability management, IT service continuity management, financial services for IT services en security management aan de orde.
De belangrijkste doelen van ITIL hebben alles te maken met kostenbesparing en kwaliteit. Vrij vertaald komt dit neer op
- het waarborgen van de kwaliteit
- het verhogen van de servicegraad
- het verlagen van de kosten
- het verhogen van efficiency en effectiviteit van de informatie voorziening
- een eenduidige dienstverlening ondermeer middels een Service Level Agreement (SLA)
- de stap-voor-stap implementatie om de invoering beheersbaar te houden
Service support processen
- Incident management
Het proces dat de primaire afhandeling van gebruikers vragen, -wensen en verstoringen verzorgt. Een groot deel van het incident proces wordt uitgevoerd door de service desk die eigenaar is van de ‘call’ en zorg draagt voor alle noodzakelijke communicatie t/m de oplossing.
Het doel van incident management is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening en het minimaliseren van de gevolgen van verstoringen zodat het best mogelijke niveau van service (kwaliteit en beschikbaarheid) zoals overeengekomen in de SLA, wordt gewaarborgd. - Problem management
Dit proces zoekt de oorzaak van die incidenten waarvoor incident management geen oplossing kan vinden. Problem management analyseert incident informatie op trends (pro-actief problem management) en levert work-arounds voor incident management zodat aan de gebruiker een tijdelijk herstel van dienstverlening kan worden geboden. Problem management zorgt voor continue verbetering van de IT infrastructuur en initieert regelmatig change requests met als doel incident op te lossen en/of te voorkomen. - Configuration management
Het proces dat alle componenten van de IT-infrastructuur en de daaraan gerelateerde documentatie onder controle brengt en houdt ter ondersteuning van de overige service management processen. De belangrijkste gebruiker van deze informatie bevinden zich binnen Incident Management, Problem Management en Change Management. In deze context wordt ook de Configuration Management Database (CMDB) genoemd; hierin wordt alle relevante informatie van de zogenoemde Configuration Items (CI) opgeslagen en beheerd. - Change management
Het uitvoeren van wijzigingen op een gecontroleerde wijze zodat verstoringen en afwijkingen van het overeengekomen dienstenniveau als gevolg van deze wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Hiertoe wordt erop toegezien dat beproefde methoden en technieken worden gebruikt voor de voorbereiding, de bouw, test, implementatie en eventueel fall-back plan. Changes worden beoordeeld, goedgekeurd en ingepland door de change manager waarbij de zogenoemde Change Advisory Board (CAB) een belangrijke rol vervult. - Release management
Release Management draagt op een systematische wijze zorg voor de invoering van grote en/of cruciale veranderingen in de IT infrastructuur. De technische en de niet-technische aspecten van deze veranderingen worden in kaart gebracht, van het releasebeleid tot aan de planning, de ontwikkeling, het testen, de implementatie en de evaluatie van deze veranderingen.
Service delivery processen
- Service level management
Dit proces komt de service eisen en verzoeken met de klant overeen, beschrijft deze en richt vervolgens service en service management processen in. Daarna onderhoudt service level management de relatie met de klant waarbij gebruik wordt gemaakt van service level agreements en service level reporting. Service Level Management vormt het strategische en tactisch contact tussen ICT organisatie en klant organisatie. - Capacity management
Het proces dat, ten behoeve van de met de opdrachtgever overeengekomen prestaties, zorg draagt voor de optimale inzet van de IT-middelen. Vrij vertaald betekent dit ‘zorg dragen voor de juiste capaciteit, op het juiste moment, op de juiste plaats en tegen aanvaardbare kosten’. - Availability management
Dit proces optimaliseert het vermogen van de IT infrastructuur, diensten en ondersteuning om kosten effectief een constant niveau van beschikbaarheid te leveren, zodat de organisatie vanaf het perspectief van de ICT wordt geholpen haar bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Availability management speelt een belangrijke rol in het realiseren van gebruikerstevredenheid. - IT service continuity management
Dit proces zorgt dat de vereiste IT infrastructuur en IT diensten ten alle tijde kunnen worden hersteld binnen de gestelde en overeengekomen tijdslimieten. IT service continuity management maakt doorgaans deel uit van business continuity management. - Financial services for IT services
Dit proces zorgt voor degelijk beheer van de financiële middelen v.w.b. ICT. Het maakt de kosten van de ICT dienstverlening inzichtelijk en ondersteunt de organisatie in het plannen en uitvoeren van doelstellingen. Het bestaat doorgaans uit budgettering (voorspellen van de uitgaven), IT Accounting (verantwoording afleggen t.a.v. de uitgaven) en Charging (facturering van de klanten). - Security management
Security management draagt zorg voor het realiseren van een gedefinieerd niveau aan beveiliging van informatie en IT diensten (veelal security baseline genoemd). Hieronder valt ook het voldoen aan de beveiligingseisen zoals overeengekomen in de service level agreement alsook de eisen die zijn opgelegd vanuit wetgeving en externe contracten.
Service Desk
De service desk neemt in ITIL een bijzondere plaats in: het is het zenuwcentrum van de ICT-diensten en is van vitaal belang voor iedere organisatie. De service desk agents loggen incidenten, lossen incidenten op, escaleren incidenten en sluiten incidenten af. Bij een skilled service desk beschikken de service desk agents over ruime ervaring, hebben een hoog niveau en resulteert de eerstelijns ondersteuning in een verbetering van de ICT-diensten en een reductie van de ICT-kosten.
Een skilled service desk kan tot 80% van de calls zelf oplossen voordat tweedelijns ondersteuning wordt ingeschakeld.
Een unskilled service desk daarentegen wordt alleen gebruikt om de call te registeren en vast te stellen naar welke oplosgroep deze moet worden doorgezet (gerouteerd). Een unskilled service desk lost in de regel zelf géén incidenten op en draagt in de praktijk niet bij tot een grote mate van gebruikerstevredenheid.