De opdrachtgever was een vooraanstaand bedrijf dat in de laatste jaren een zeer snelle groei had gekend. De infrastructuur was centraal opgezet en de werkplekken vergaand gestandaardiseerd. De kosten per werkplek waren relatief laag, maar vooral de nieuwe medewerkers en de hoog opgeleide eindgebruikers klaagden steen en been: remote toegang was omslachtig, bestanden uitwisselen met derden niet nauwelijks mogelijk en daar kwam nog bij dat het emailpakket onbekend en traag was. Ondersteuning voor iPad, iPhones en Macbooks was niet voorzien.
Als eerste werd de nieuwe bedrijfsstrategie ter hand genomen. Het bedrijf wilde in haar marktsegment een prominente rol spelen, innovatieve producten in de markt zetten en uitstralen dat het over moderne, hoogwaardige en innovatieve faciliteiten beschikt. De bezetting zou voor een groot deel bestaan uit hoogopgeleide mensen met een hoge mate van autonomie en beslissingsbevoegdheid.
Als tweede werd een gebruikersenquête georganiseerd. Een tiental interviews met het management vonden plaats en gebruikers konden een lijst met 30 vragen beantwoorden. Daar was ook ruimte om aanvullende opmerkingen te maken. Op basis van die opmerkingen vonden nog tien interviews plaats. De resultaten werden geconsolideerd en de bevindingen teruggekoppeld aan de opdrachtgever:
- De standaard werkplek is gedateerd en deels zelf niet meer veilig.
- Gegevensuitwisseling met klanten en leveranciers is onvoldoende mogelijk.
- Reizende medewerkers hadden onvoldoende toegang tot de centrale servers.
- Het intranet is inflexibel en alleen voor publicatie geschikt; faciliteiten voor online samenwerken zijn niet voorhanden.
- Regelmatig was sprake van gebrekkige synchronisatie van gegevens tussen de servers op de verschillende locaties.
- Er was niet voorzien in een backup van de data op de laptops.
- Zelf kunnen installeren van software is voor sommige medewerkers noodzakelijk; dit is echter voorbehouden aan helpdesk en 2e lijns ondersteuning.
- Disaster recovery is niet afdoende georganiseerd.
- Apple apparatuur wordt niet ondersteund.
Het management onderstreepte de bevindingen en verzocht om een voorstel om deze knelpunten geheel weg te nemen.
Een drietal scenarios werden uitgewerkt. Het eerste scenario bouwde sterk voort op de huidige infrastructuur en loste de knelpunten geheel of gedeeltelijk op. Het tweede scenario bestond uit een geheel nieuwe infrastructuur waarin alle knelpunten volledig werden opgelost én een aantal wensen werden gerealiseerd zoals video conferencing op de laptops en social media faciliteiten. Ook de Apple apparatuur werd geïntegreerd aangeboden. Het derde scenario bestond eveneens uit een nieuwe infrastructuur, maar hierin werden delen van de oude infrastructuur hergebruikt. Het had een evolutionair karakter en de implementatie zou langer duren.
In alle scenarios was voorzien in uitgebreide trainings- en instructiefaciliteiten voor de eindgebruikers. Hierbij werd ook meteen het key-user model ingevoerd zodat gebruikers elkaar beter zouden kunnen ondersteunen en de helpdesk niet onnodig zwaarder zou worden belast.
De directie koos voor het derde scenario en onderstreepte heb belang van de trainings- en instructiefaciliteiten met de nadruk op de invoering van het key-user model.